BT departmanlarının günlük işlerinin arasındaki en önemli başlıklardan birisi, Arıza ve Hizmet taleplerinin yönetimidir. Destek verilen sistemlerin sayısı ve kritikliği arttıkça, son kullanıcı sayısı ve teknisyen sayısı arttıkça iş süreçlerinin bir yazılım ile takip edilmesi, sorunların zaman zaman analiz edilerek proaktif çalışma yapılması daha fazla önem kazanır.
BT teknisyenlerinin müdahale etmesi gereken işler genelde iki ayrı grupta toplanır. Teknisyen sayısı ve kullanıcı sayısı az olan kuruluşlarda her iki talep grubu aynı kategoride ele alınabilir, ama son kullanıcı sayısı ve teknisyen sayısı fazla olan, kritik iş sistemleri olan, ITIL, COBIT, ISO 27001 gibi standartlara uygun BT yönetimini benimseyen kuruluşlarda bu iki başlığın ayrı değerlendirilmesi ve takip edilmesi daha uygundur.
- Arıza ve sorun giderme talepleri (incident requests)
Çalışmakta olan bir sunucunun veya servisin hata vermesi, işlevini yerine getirememesi, bir ağ bağlantısının kopması, bilgisayarın açılmaması veya yazıcının çıktı vermemesi gibi durumlarda, eski çalışır haline getirmek için gerekli işlemleri yapmak olarak tanımlanır. Belirli bir kritiklik derecesine sahip donanımların ya da yazılımların arıza ve sorun giderimi önceliklidir, kritiklik derecesi yükseldikçe bu sistemlerin tekrar çalışır hale getirilmesi için kabul edilen süre azalır, diğer işlerle çakışması durumunda bu gruptaki işlere öncelik hakkı sağlanır. - Hizmet talepleri (service requests)
İhtiyaç nedeniyle yeni bir bilgisayarın alınması, yeni yazılımın kurulması, bir kullanıcıya erişim hakkı verilmesi gibi işlemleri kapsar, bu tür taleplerin tamamlanması için verilen süre genellikle kritik cihazların arızalarına göre daha uzundur, iş çakışması durumunda ikinci derecede öneme sahiptir.
Arıza ve Hizmet Yönetimi yazılımları taleplerin oluşturulması, önceliklenmesi, teknisyenlere atanması, iş aşamalarının takibi, teknisyenlerin performansının ölçülmesi, yapılan işlerin ve bekleyen işlerin raporlanması için kullanılır.